有次我给店肆治理组做面试，遇到个候选人说他遇到过最难的事就是处置惩罚主顾投诉。今天我们也聊聊怎么处置惩罚客诉：转换心态，不要以为投诉的主顾是刺头！主顾愿意投诉的是因为对我们抱有期待，如果处置惩罚的好，转换发展期忠诚主顾绝对不是难事。反而是那些有意见可是不投诉的主顾，直接就默默地把店肆拉黑再也不来了，你要哪种呢？珍惜每一次客诉，这些可都是明晃晃的改善时机。处置惩罚客诉要尽快，不要拖拖拉拉，或者设置一堆门槛好比今天店长不上班，明天很忙这种，我要是主顾，欠好意思以后都不来了！处置惩罚客诉先处置惩罚主顾的心情，再处置惩罚事情。

海底捞给了一个秘笈——上来连用三种方式表达歉意“欠好意思，给您添贫苦了，很是歉仄！”，一听到这三句，一般主顾态度瞬间就好许多。通过颔首，专注的眼神等方式表达我们在专注聆听主顾的建议，展现出同理心。绝对不要打断主顾说话，也不要反驳！我真的见过有同伴处置惩罚客诉就是一直在试图证明主顾说错了，效果，越处置惩罚两小我私家情绪越大。

明白主顾的真实需求。有的主顾是想发泄情绪，有的主顾有明确的利益诉求，另有的主顾是想证明自己。

明白他们的需求以后思考怎么把我们能提供的匹配上主顾的需求。提出解决方案，而且告诉主顾你的建议的优点，不要许诺的过高，也不要把姿态放得太低。清楚底线是什么，平时就整理几种可以给的解决方案给治理组们，让大家知道哪些答应和赔付他们有权限处置惩罚。如果不是违反原则的要求我们也不要跟主顾纠结，制止影响其他主顾，也给投诉的主顾欠好的体验。

相同中也可以通过换种表达方式重复主顾的意见或者诉求，询问主顾是否是这样的意思，主顾会以为被明白。好比“我可以明白为您对我们适才的收银台服务不太满足，对吗？”优秀的客诉处置惩罚应该在一周内有主顾回访，而且再次表达歉意和接待主顾再来。

最后分享一个曾经给了我很大启发的店优点理主顾投诉的案例：有天有个主顾拿着一条买了泰半年的牛仔裤来要求退货，理由是买回家没有穿，才拿出来洗洗，效果掉色特别严重。治理组解释说这条牛仔裤买了泰半年了，不能退货的。主顾很是生气，一直吵吵嚷嚷。

治理组也很是委屈吐槽怎么遇到这种奇葩，谁买了这么自制的牛仔裤泰半年了美意思来退换货，可是没措施还是把店长叫来了。店长跟治理组相识情况以后先跟主顾致歉，而且注意到这个主顾也确实是名老主顾，听主顾骂完以后很是真诚的解释了前面不能退换的原因，而且表现对主顾遭遇的明白和歉仄，然后帮主顾把裤子退了，还送了主顾一个小礼物。可能大多数人都以为这个店长怎么这么好欺负，损失了一条牛仔裤，竟然还送礼。

可是主顾很是开心，跟店长说，如果不给退他以后再也不会来了，可是因为处置惩罚的好，当天这名主顾直接又在店里买了好几件。反之，如果店长因为意气没处置惩罚好客诉，或许率就损失了这个大主顾，这个大主顾可能还会影响他周围的许多朋侪，这么一看，这条牛仔裤真的不值一提。以上就是本周分享啦，希望对你有所启发！记着，每个投诉的主顾都是因为对我们有期待。祝你新的一周天天都有新启发~如果你也喜欢这篇分享，记得帮我点赞和转发哟。

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